第一讲：银行突发事件概述及常见问题

一、突发事件概述

1、突发事件的定义

1）人们对突发事件的认知

2）突发事件的构成要素

3）突发事件与危机

2、突发事件的性质

1）突然性

2）社会危害的严重性

3）难以预料性

4）可控性

5）复杂性

6）持续性

3、突发事件的类型

1）按诱因分

2）按危害程度分

3）按是否可以预测分

4）按是否可防可控分

5）按影响范围分

二、银行突发事件的预防及应对常见的问题

1、缺乏足够的危机意识

2、突发事件管理没有做到“以人为本”

3、缺乏科学的应对机制

4、一线管理者的能力有缺陷

5、缺乏对员工的教育

第二讲：银行突发事件应对与危机处理

一、银行突发事件的预防及应对

1、突发事件预防体系的建立

1）培养突发事件防范意识

2）建立突发事件预警系统

3）健全突发事件应对机制

4）建立突发事件应急预案

5）成立突发事件应对机构

6）储备足够的后勤保障

7）组织必要的训练与演习

2、突发事件处理的一般原则

1）整体性原则

2）及时性原则

3）公开性原则

4）灵活性原则

5）适度性原则

3、突发事件处置的一般程序

1）启动应急机制和应对系统

2）确认突发事件的状态

3）适时公布公布事件的真相

4）查明事件的真实原因

5）制定应对突发事件的具体方案

6）突发事件应对方案的实施

7）实施情况的评估及策略的调整

二、银行危机处理的步骤与策略

1、危机处理的四种错误心理

1）侥幸心理

2）鸵鸟政策

3）推卸责任

4）隐瞒事实

2、危机管理的九大原则

1）重在预防

2）高度重视

3）临危不乱

4）快速反应，及时处理

5）行胜于言

案例：1982年美国强生公司发生了“泰诺”中毒事件。当时是因有人想讹诈强生制药公司，故意将泰诺的标签贴在氰化物上，致使7人死亡。得到死人的消息后，强生公司当即决定，不惜损失1亿美元的代价，全部收回市场上所有的此种止痛片，并花了50万美元向可能与此有关的对象及时发出信息。由于成功地处理了这一事件，使产品在三个月内将市场占有率恢复到危机前的95%。为此强生公司还获得了当年美国公关协会颁发的“银砧奖”。

6）积极于新闻媒体合作

7）把握信息发布主动权

8）以诚相待

9）控制影响

3、一位省委宣传部长的总结

1）视频欣赏：秦大士的危机公关

2）视频欣赏：乔致庸的危机应对

4、危机处理的五个步骤

1）分析判断

2）制定目标

3）策略制定

4）组织策划

5）管理实施

5、与消费者沟通的三个层面

1）态度层面

2）行为层面

3）行动层面

第三讲：银行媒体公关策略与舆情管理

一、危机下的媒体公关策略

1、媒体与新闻运作的基本规则

2、如何接受采访以及专访中的注意点

3、与记者的沟通法则

1）与媒体沟通的要点

2）与记者沟通的原则把握

3）媒体对危机类型的关注度(图)

4）媒体在危机传播中的价值排序(图)

5）媒体在危机传播中的议题排序(图)

4、如何应对不同类型的记者

1）“百事通”型及对策

2）“旁敲侧击”型及对策

3）“机关枪”型及对策

4）“偷换概念”型及对策

5）“飞镖投手”型及对策

6）“迫不及待”型及对策

7）“套近乎”型及对策

8）“幽默搞笑”型及对策

9）“沉默寡言”型及对策

10）“故作糊涂”型及对策

二、危机处理中的网络舆情管理

1、加强日常监测

1）加强日常监测并上升为制度层面。

2）应有专门部门或者专门人员来负责

2、锁定监测的主要渠道

思考：有哪些渠道?最重要的渠道是什么?

3、与舆情内容进行分类

4、网络舆情的监测周期

5、舆情阅评工作

思考：什么叫三不分原则

6、组建网络发言人队伍

7、网络舆情疏导的具体步骤

1）寻求意见领袖

2）加大与网民的沟通

第四讲：银行危机处理常见问题及实战演练

一、银行危机处理最常见的问题

1、危机出现后应在多长时间做出反应?越快越好吗?

2、当还不知道事实真相的情况下，银行应该怎么办?

3、危机发生后，态度与行动的比例各占多少?

4、危机出现后，应急团队的负责人要不要在第一时间站出来?

5、危机出现后，最重要的处理策略是?

6、危机出现后，如何对待受害者的“情绪高涨”?

7、如果危机是对银行污蔑，银行是大事化小小事化了还是用法律手段?

8、如果危机没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办?

9、危机处理中如何发挥第三方的作用?

10、如何与危机中的受害者商谈赔偿金额?

11、如果受害者要挟你，怎么办?

12、如何保证危机发生后整个应急团队的口径统一?

13、危机发生后，网络渠道上的各种信息如何应对?

14、如何理解并运用危机处理中的“隔离”策略?

15、危机中的受害者“狮子大开口”我们无法满足，怎么办?

二、银行营业厅常见的突发事件及应对流程

1、发生盗抢事件的应对流程与方法

2、发生火灾事件的应对流程与方法

3、打架闹事的应对流程与方法

4、遇特殊顾客来访(政协、人大、警察、城管)等的应对流程与方法

5、明访记者的应对流程与方法

6、暗访记者的应对流程与方法

7、ATM取款发生问题的应对流程与方法

8、业务系统突发故障的应对流程与方法

9、客户撞上玻璃门的应对流程与方法

10、重大客户投诉的应对流程与方法

11、营业厅停电的应对流程与方法

12、客户出现意外(生病、摔倒、中暑等)的应对流程与方法

13、员工突然生病的应对流程与方法

14、客户被困电梯的应对流程与方法

15、谣言的应对流程与方法

16、群访的应对流程与方法

17、电话投诉的应对流程与方法

18、节假顾客过多的应对流程与方法

19、顾客贵重物品丢失的应对流程与方法

20、收费发生错误的应对的流程与方法

21、网上突发负面帖子的应对流程与方法

三、示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

危机公关实战演练

        模拟演练1：危机管理中的媒体沟通策略

银行因为收费问题引起了广泛投诉，顾客在利益受损后到营业厅聚众闹事，并与营业厅工作人员发生了冲突。此事引起了媒体的广泛报道，之后被全国媒体迅速转载形成了对银行形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。危机管理小组需要迅速制定媒体沟通策略。模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他部门进行沟通、如何在充满变数的舆论环境中制定正确策略等

       模拟演练2：模拟新闻发布会

在危机处理的后期，学员代表将共同出席一个模拟新闻发布会，他们将推举一个新闻发言人对此次危机事件做出正式声明。另外，他们还将接受媒体采访，并随时准备回答各类问题，力争变被动为主动，利用危机事件传递银行的正面信息。

【老师简介】

杨老师

【个人简介】：资深公关媒体人、公关专家、媒体人、记者、专栏专家/顾问、资深编辑，中国传媒大学电视学院硕士，北京十大传媒新锐人物，金牌主持人、明星经纪人一对一辅导教练、恩师教育银行声誉管理与危机公关专家，14年新闻媒体从业经验，9年大学新闻教师经历。曾任中国传媒大学高级教师、北京联合大学广告学院新闻教师、北京培黎职业学院新闻广告系教研室主任、省市党委政府和大型企业聘请的媒体事务公共关系专家小组成员。同时兼任清华大学总裁班客座教授、北京城市学院语言学部新闻教师、多家院校语言沟通训练培训顾问，原某省级日报晨报编辑部主任、原某省级电视台卫视节目编导、记者。

【主要荣誉】：文章及评论多次被凤凰网、搜狐、新浪、腾讯、新华网、中国新闻网、天涯、网易等国内知名媒体转载。在网易、天涯、新浪等处开设专栏。《爱心的呼唤》、《馋嘴鸭的苦恼》、《百姓热线》、《老杨的烦恼》、《男居委会主任》、《为内蒙古喝彩》等知名栏目编导、特邀嘉宾。《南方周末》“致敬，中国传媒”评委。《爱心的呼唤》被评选全国“五四”好新闻奖。与伊利合作《为内蒙古喝彩》为企业、为栏目创造了良好的社会效益和经济效益。

【主讲课程】：

媒体与公关系列：1.《网络危机公关应对技巧》2.《新闻发言人与企业危机公关》3.《企业危机公关与媒体应对策略》4.《危机公关与媒体沟通实战演练》5.《银行突发事件应对与危机公关》6.《银行信息时代的公共关系与危机应对》；

演讲与口才系列：1.《随时随地演讲》2.《总裁魅力演讲》3.《沟通与影响技术》

TTT系列：1.《TTT》2.《PTT》

【授课特色】：杨老师拥有极强的感染力和说服力，凭借着出色的授课技能、近千场授课经验、刚柔并济的辅导技术以及富有哲理而通俗的培训技巧，非常能够打动和说服管理者和员工，在大学里多次被评为优秀教师；在企业做内训时，能够扎扎实实做调研，研发课程，被称为最接地气、最敬业的老师。

【服务客户】（银行/保险部分）：兴业银行、光大银行、中国银行、招商银行、工商银行、建设银行、中信银行、民生银行投行部、上海浦发银行、交通银行、太平保险公司、泰康保险公司、平安保险公司、美的电器、泰康人寿、新华人寿、现代投资、大成基金、北京润恒投资、南京市高新技术风险投资股份有限公司、中国人保财险、第一创业证券……

学院/医院:中国传媒大学、北京联合大学广告学院、清华大学总裁班、浙江大学总裁班、北京大学总裁班、北京城市学院、北京培黎职业学院、北京王府医院……

电力/通信:中国能源建设集团天津电力建设公司、中国能源建设集团北京电力建设公司、中国能源建设集团内蒙古电力建设公司、大连供电公司、中国风电集团……

大型企业:北京建工集团、长城汽车、中植集团、中房集团、东易日盛、置信房地产、浙江江南工程管理股份有限公司、立信集团、中昊海外建设工程有限公司、蒙牛乳品、伊利乳品……

政府部门及团体:联合国人口基金会、北京市政公用集团、北京市政设计研究总院、中国电子科技集团第十四研究所、长城计量测试技术研究所、广东有线、福建烟草、中国航天卫星、华北航空管理局……

【老师简介】

包老师

【个人简介】：银行服务营销专家、上海财经大学、上海浦发银行总行、中国人民银行郑州培训学院特聘讲师，10多年银行工作培训从业经历，曾任上海某股份制银行客户经理，上海交通大学、中山大学、武汉大学、湖南大学等重点院校金融课程指定合作讲师。

【实战经验】：包老师身兼银行主管、咨询顾问于一体。曾任上海某股份制银行客户经理，上海某著名管理咨询公司银行事业部总监。丰富的银行实际工作经验，多年的银行咨询工作，累积了大量银行流程设计、服务管理，投诉处理等实战经验，历任农业银行总行转型项目顾问、浦发银行总行合作讲师，人行郑州学院特聘讲师，上海交大海外学院银行课程讲师、上海财经大学EDP特聘讲师、中山大学、武汉大学、湖南大学客座讲师。包老师对银行投诉处理问题情有独钟，有着深刻的见解，研究心得颇丰，单一课程年授课量就达到近百天。农业银行聘请讲授50多次，江苏农商行聘请讲授26次之多，单一课程在浦发银行总行多年返聘超过十数次。

【授课风格】：包老师学识渊博，知识面涉猎非常广泛，课程内容注重专业与实用的结合、逻辑结构环环相扣，现场授课气场足，亲和力强，语言风趣幽默，能充分调动学员参与感，课堂气氛活跃，学员积极性颇高。在课程案例的选用上，能够非常有针对性的给到学员，符合实际工作的典型案例，通过轻松愉快的方式，让学员理解的同时，启发学员思考，在所学在课下实际运用到具体的工作当中，做到学以致用，举一反三，广泛受到各年龄层面的学员欢迎。

【课程特色】：

针对性：为银行网点人员量身定制，课程内容非常符合工作实际；

实战性：课程内容学员听得懂，记得住，用得上，做得到；

训练性：课程中采用情景演练的形式，让学员把所学通过演练来强化，学员点评分享，老师总结辅导，二次演练充分提升学员课程实战转化能力。

生动性：采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验，等多种互动参与的培训形式，塑造领导满意，学员喜欢的学习氛围；

【主讲课程】：《新形势—银行投诉处理与应对》、《新常态—银行危机处理与流程设计》、《新机遇—互联网金融与智能银行发展趋势》、《面面俱到—大堂经理综合能力提升》、《刮目相看—银行客户体验与现场管理创新》、《稳操胜券—银行网点服务营销与话术演练》、《防患未然—银行网点突发事件与应急处理》、《非常完美—银行客户服务服务意识与服务技能提升》。

【部分培训案例】：

上海浦发银行总行《银行客户投诉处理》12期       江苏农商行《网点负责人投诉处理能力提升》26期

山西省信用社《商业银行管理者的职业定位与职业素养》8期        湖北兴业银行《银行网点服务营销》

中国人民银行郑州培训学院《营业厅现场管理》             浙江招商银行《银行服务礼仪与沟通技巧》             

天津农业银行《客户投诉抱怨处理与情绪压力缓解》    山东银协《大堂经理客户投诉与突发事件处理》

深圳建设银行《银行柜台安全管理与突发事件应急处理》

【咨询或培训的部分客户】：上海浦发总行、光大银行、华夏银行、河北银行、华夏银行、招商银行、平安银行、包商银行、汉口银行、桂林国民村镇银行，中国农业银行上海徐家汇支行、中国农业银行上海杨浦区支行、中国农业银行安徽池州市分行、中国农业银行安徽阜阳市分行、中国农业银行安徽滁州市分行、中国农业银行浙江宁波市分行、中国农业银行四川省分行、中国农业银行河北廊坊支行、中国农业银行湖州分行、天津农业银行、四川邮储、宜宾邮储、南充邮储、广元邮储、德阳邮储、遂宁邮储、湖北邮储、南阳邮储、河北邮储、海南邮储、丽水农村合作银行、资阳农村信用合作联社、内蒙古林西农村信用合作联社，上蔡县农村信用社联社、农村商业银行吴江分行、淮安盱眙农商行、泰州农商行、山西忻州农信社、广西农村商业银行、广西资源农村商业银行股份有限公司、太仓农商行、江苏省姜堰农商行、贵阳农信社、浙江农信社、如东农商行、工商银行贵州省遵义分行、工商银行广元分行、工商银行雅安分行、工商银行河南开封分行、工商银行宿迁分行、建设银行山东省分行、建设银行云南省分行、建设银行泸州市分行、建设银行武汉分行、湖南建行、惠州工商银行、建设银行武汉分行、中国银行常熟中行等。

更多需求与资讯交流，服务联系电话：028-86289188.