银行厅堂客户经营全流程实操管理能力提升

（新开发热点课程）

【课程背景】：

在经济金融的变革转型升级关键时期，银行业步入前所未有的经营管理多重难题叠加的阶段。传统对公业务深陷不良与风控的焦灼境地，零售银行业务在互联网金融、利率市场化、金融脱媒的冲击下，利润空间越来越窄。

在这种形势下，要求银行加大客户价值的挖掘和经营，提高客户的贡献度和忠诚度，现实情况也表明，营业厅现有客户还存在巨大的提升空间，是“脚下的金矿”，而且是“地表矿”，其价值提升的难度也比外拓客户更低。这就需要银行厅堂营销人员具备完整的客户价值发现及经营的能力，提升网点产能。

恩师教育资深银行营销专家王老师经合自身十七年的零售银行从业经历，其中四年厅堂营销服务管理者的角色，总结出厅堂各岗位服务人员在不同场景下发掘客户、提升客户和经营客户的策略与方法，进行体系化、流程化的售前、售中和售后服务，实现全面经营管理，将潜力客户转化为对银行有高贡献度的价值客户。

【讲师简介】：

王老师，恩师教育资深银行营销讲师，17年的银行从业实战经验与沉淀，曾任招商银行贵宾理财经理、私人银行客户经理、理财主管、营业部经理等职。2010年取得招商银行总行级内训师资格，成为《理财经理营销服务技巧》、《理财主管督导管理》、《银行员工压力与情绪管理》、《招商银行服务文化》课程的首席内训讲师，在全国15家分行进行授课，课程内容接地气，实战经验丰富，授课幽默风趣，深受学员好评。2013年9月受中国银行业协会之邀，给全国百佳明星大堂经理授课。

主要讲授课程：《向招行学服务》、《银行顾问式销售技巧》、《营业厅客户经营全流程》、《理财经理营销技能提升》、《零售客户经理提问销售法》、《高端客户营销技巧与客户关系管理》、《互联网金融与商业银行创新》、《银行理财考前辅导》。

咨询项目：网点创赢培训与驻点辅导咨询项目。

【课程收益】：

一、掌握营业厅六大区域客户经营全流程

二、掌握“十大场景”主动出击的全面营销技巧

三、掌握“十大客户分群”的差异化经营策略

四、“SPIN销售法”变“我想卖”为客户“我想要”

五、形成厅堂各环节密切配合的工作流程

【课程时间】：2天，6小时/天

【适合对象】：国有大型/股份制/城商行/农商行的理财经理、大堂经理、柜员、厅堂营销主管等营销条线团队成员。  

【课程纲要】

第一讲：营业厅价值客户经营的基本理念

一、为什么要做营业厅价值客户经营？

1、“互联网+”“利率市场化”下的零售银行现状

案例：余额宝的前世今生

延伸：互联网金融与第三方理财机构的野蛮生长

2、“弱关系客户”是我们必须开采的富矿

互动讨论：新常态下银行客户关系面临的最大挑战

数据：银行“生客”与“熟客”的价值贡献

3、价值客户经营是降低客户流失率的主要手段

数据：交叉销售对客户流失率的影响

二、什么是价值客户经营？

三、价值客户经营的基本思路

四、价值客户经营的主要内容

第二讲：到访拦截价值客户的经营流程

互动讨论：银行大厅的格局分布及意义

一、引导区客户经营流程

1、 引导分流原则（销售准备、客户分类、节约成本）

2、 经营的流程（识别价值客户、引导分流、信息收集、提示跟进）

3、 主要工作内容及话术

案例：一个貌不惊人的女性客户带来的销售大单

二、填单区客户经营流程

1、价值客户经营原则（简单产品、复杂产品、特别客户、新旧客户、后续跟踪）

2、主要工作内容（新客户的识别与工作流程、老客户的识别与工作流程）

3、主要话术

三、等侯区客户经营流程

1、经营原则

2、主要工作内容

案例：某银行的15分钟“理财小课堂”（如工行厅堂微营销活动）

讨论：怎样降低客户等侯的焦虑情绪？

四、自助区客户经营流程

案例：最牛的信用卡业务员

五、高柜区客户经营流程

1、经营流程（识别、功能开通、卡片升级、转介、信息记录）

2、主要工作内容

案例：让人抓狂的营销狂人柜员

六、理财区客户经营流程

1、怎样取得客户信任？

2、赞美的艺术

3、提问式引导法则

案例：从50万经营到3个亿的超级大客户

七、客户转介流程的岗位衔接

八、客户电话呼入的经营流程

九、互动式小结

第三讲：主动出击进行客户价值提升流程

一、新开卡客户的经营流程

二、新开电子银行客户的经营流程

三、大额资金异动客户的经营流程

四、新开或关闭三方存管客户的经营流程

五、理财和存款即将到期客户的经营流程

六、新增代发客户的经营流程

七、新增个贷客户的经营流程

八、达标未持贵宾卡客户的经营流程

九、流失预警客户的经营流程

十、行外营销活动获取客户的经营流程

 第四讲：十大客户群体的经营技巧

详解十大客户群体的特征、现金流特征、切入话题、切入产品、渠道偏好等

一、客户分群营销策略重点

二、企业高管的经营技巧

三、境外人士的经营技巧

四、私营企业主的经营技巧

五、律师会计师的经营技巧

六、事业单位白领的经营技巧

七、企业绩优白领的经营技巧

八、专业投资人士的经营技巧

九、文体明星的经营技巧

十、家庭主妇的经营技巧

十一、退休人士的经营技巧

第五讲：产品呈现的销售技巧

一、何为推销?何为营销?

延伸解读：招商银行“因您而变”理念详解

二、何为卖点？何为买点？

案例1：中信银行“薪金煲”的卖点与买点分析

练习：零售银行各项产品的卖点与买点

三、客户动机的两面性

案例：刘易斯的第九块金牌

练习：零售银行各项产品的金牌与牧羊犬

四、销售提问四步法

1、状态问题

2、核心问题

3、暗示问题

4、解决问题

案例：蹇宏是如何营销保险的？

五、不同产品的四步提问法销售

1、现金管理类产品

2、固定收益类产品

3、权益类产品

4、保障类产品

5、功能性产品

六、提问和讲故事相结合

七、产品呈现技术小组练习

根据案例卡设计提问销售法流程，两组演练总结

第六讲、后续服务的经营流程

一、客户维护的四种类型

1、 回访类

2、 关怀类

3、 活动类

4、 营销类

二、不同类型客户跟进服务的注意事项

1、 有理财需求的客户

2、 有潜力的客户

3、 销售不成功的客户

4、 办理价值业务的客户

三、信息的及时更新

课程小结与现场反馈交流

【注】：本课程可结合贵行的具体案例场景与需求做适当调整。